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政府热线不能仅是安慰剂

发布时间:2021-01-25 14:38:17 阅读: 来源:卷帘机厂家

政府热线不能仅是安慰剂

热线只是安慰剂?  采访中,专家认为:热线首先就是安慰剂。话务员的耐心倾听,为反映问题的群众提供一些指引,能够舒缓焦虑无助或者愤怒不满的情绪。接通本身带有疏解功能。  疏解功能的充分发挥,在目前还有提升空间。据介绍,部门接线人员岗前培训不足,专业素质不高。据了解,不少地方政府热线的接线员往往只经过简单培训就匆匆上岗,语言沟通能力和专业素质相对较低,在法律政策、心理咨询、疏导情绪等专业性方面,无法满足基本需求。  为此,专家建议,在加强话务员业务培训的同时,可以定期邀请一些律师、心理咨询师等专业人士参与服务热线,对公众反映的有关问题进行解答,对不良情绪加以疏导。  另一方面,热线绝不仅仅只是安慰剂。“重接听、轻解决”,这不是热线的完美状态。“台前化解小矛盾,台后解决大问题”,热线一定要解决“接听之后怎么办”的问题。  在这方面,各地也有一些探索。以广西南宁市长热线为例,《南宁市市长公开电话工作规定》明确要求,市长公开电话要按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,将群众反映的问题按事件性质分门别类地转(交)依法有权作出处理的职能部门办理。凡是市长公开电话转(交)办的事项,网络单位应按承办工作规范要求,以书面形式报告办理结果;不按要求反馈处理结果的,必须重办。据了解,南宁市长热线开通十多年来,累计为民办实事7万多件。  太多功能,热线载得动吗?  专家指出,热线不是万能的。为了保证热线能够发挥有效作用,一定要明晰热线的定位。热线在政府管理中究竟是个什么角色,职责边界是什么,需要有清晰的界定。  北京大学法学院教授强世功表示,不应让热线承载太多其无法背负的功能,不能将所有的矛盾热点的解决,都堆积到电话这一个途径上。在他看来,热线电话具有反映问题快捷、查询信息方便的特点,这也意味着重大复杂疑难事务无法通过电话说清,电话的性质决定了其只能是简单的信息沟通。  他举例说,通过语音无法实现核实身份、有效举证等方面的必要程序,如果仅因为一个举报电话就去立案调查,既有立案太随意太泛滥之嫌,又会导致政府没有足够的人力物力去应对,势必增加行政成本。因此,热线电话更多应扮演的是信息咨询、信息沟通的角色,它的职责所在就是信息的畅通传递,而非问题的最终解决。  一方面,热线要成为公众能够便捷了解政务信息、公共信息的平台和窗口,如实现交通、卫生、工商、税务、价格、法律服务等公共信息的免费查询和行政事项的便捷办理,这是服务型政府职责所在;另一方面,要成为政府与市民沟通联系的桥梁,对一些公众关心的疑难焦点问题,可以通过热线向公众解释清楚,使得相关矛盾疑虑及时化解,这也是政府信息公开的应有之义。  专家分析说,之所以大家会对热线电话格外关注,除了拨打反映问题方便之外,在一定程度上也反映了目前在社会管理中,公众反映问题、解决问题的渠道还相对较少。在加强热线建设的同时,政府也应该考虑进一步拓宽公众的办事渠道。  办事效率如何提高?  在专家看来,热线并不是一个办事机构,而是协调机构。因此,热线要真正热起来,首先有赖于自身工作效率的提高。一方面,将公众反映的问题,及时提交到相关部门处;在交办后,需要及时跟进,了解处理进程,及时反馈。  问题的顺利解决,有赖于相关部门之间的有效落实和有效合作。而热线作为其中的协调者,如何发挥促成作用呢?  据太原市政府秘书长张波介绍,对一般问题,太原市政府便民热线管理办公室采用电子派单、电话派单或传真派单的形式,将市民来电来件转交相关部门办理,要求3—5个工作日办理完毕;对涉及面广、影响较大、市民关心的热点、难点问题,则启动“三位一体”政务督查及时跟进,现场督办。即由市政府办公厅、市监察局和新闻媒体相互沟通和配合,实现政务督查、行政监察和舆论监督联动,使政务督查工作着力点、行政监察重点和新闻舆论热点协调统一起来,形成推进工作、解决问题的强大执行力。  专家认为,通过热线推动问题解决,根本上依赖于两个层面:一是相关部门各司其职,有效提高办事效率;二是建立有效协调机制,对于跨部门问题,能够通过有效和有力的协调,加以解决。  要实现后者,必须打破目前不少部门之间条块分割的管理模式,建立精细化管理模式,比如建立常规的联席办公机制等,推动问题的制度化解决。

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