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铁通公司客户服务部副总经理赵佳

发布时间:2021-01-20 05:33:50 阅读: 来源:卷帘机厂家

值“3.15”中国消费者权益保护日之际,为推动电信服务与消费者权益保护,信息产业部在北京举办 "2005中国电信服务年会"。

以下是中国铁通集团有限公司客户服务部副总经理赵佳发言实录。

主题:倡导人性化理念提升服务,坚持诚信为本打造品牌

主讲人:赵佳(中国铁通集团有限公司客户服务部副总经理)

大家下午好!利用这样一个机会,我想跟大家简单介绍一下,铁通在电信服务方面一些思路和认识和我们在服务中的一些举措。

电信市场打破垄断引入竞争,是我国电信业发展的必由之路。电信市场的竞争应该是合作前提下的竞争,所谋求的应该是在相互竞争中的共同发展,使电信业能够持续稳定健康地增长和繁荣。为用户提供优质的服务,是电信行业最高的种植, 提高电信行业的整体服务水平,建立公平有序的市场竞争机制,切实保护消费者的合法权益,倡导以人为本的服务理念,坚持诚信服务,需要从三个方面做好工作。一是加强企业自律,二是依靠行业有效监管,三是社会舆论的监督。

中国铁通成立四年来,是不断发展壮大的四年,是致力于提升公司核心竞争力,提升综合服务水平的四年。2004年公司正式冠名中国铁通,划入国资委管理,成为真正意义上国有基础电信运营商,并列为国有独资企业建立董事会试点单位,公司在对外行业形式、社会环境以及自身发展状况进行认真分析的基础上,确立了中国铁通未来三年的发展战略和发展目标。2004年,全年主营业务收入实现106.93亿,比上年增长了49.7%,全年利润实现了1.3亿,比上一年增长了66.96%。在网用户达到1191万,公司把创新服务,提升服务质量作为作为公司发展的重要的战略,确立了奉献创业,学习创新,竞合创效,诚信创牌的企业理念,提出以专业品质,卓越服务构建中国铁通的经营服务体系。实现了持续快速的发展。

服务需要不断地创新,没有创新就没有生命力。通过不断地创新,来树立服务品牌,中国铁通始终以服务创新为目标,以客户满意为宗旨,不断促进服务质量的提升。2003年公司开展了服务质量年,从公司内部强化了服务质量,完善服务体系,健全服务流程,规范服务行为,改善服务质量。2004年中国铁通积极响应落实信息产业部电信服务年的号召,将2004年定为中国铁通客户满意年,全面开展客户满意年的活动,以全新的视角,站在客户的立场,审视与提升公司的服务。扩大服务质量管理的内涵与外延,提出以客户满意与否作为衡量服务的指针,以追求客户满意作为服务的目标和宗旨,在客户接受铁通服务时,在享受铁通服务的每一道环节都力求客户满意。

开展客户满意年活动,就是在客户感知铁通服务的每一个环节,每一个层面,站在客户的角度评价服务是否得到客户满意,认真地查找哪些方面客户还不尽满意,多渠道多方式有重点加以解决,通过我们的努力,公司综合服务水平有了大的提高,服务质量有较大的提升,为打造中国铁通服务品牌奠定了基础。

中国铁通脱胎于专业的铁路通信网,铁路系统的半军事化管理造就铁通管理具有统一指挥明令尽职的作风,我们希望能够继续保持严谨的作风,发挥这一优势和特色,打造铁通的专业品牌,使服务成为公司发展强有力的保障。中国铁通将继续坚持统一接入号、统一业务流程、统一服务标准的集中化客户服务方式,并围绕这一方式不断完善和细化流程,加强流通的监控。

05年是中国铁通实施发展战略起步之年,是走特色发展之路的开源之年,也是中国铁通二次创业的起步之年,公司提出坚持科学的发展观,全面落实发展战略,推动公司持续快速健康发展。中国铁通的服务将继续深化客户满意活动,以人性化服务理念落实客户服务五满意,以完善流程,规范行为,强化监督,提高素质为抓手,全力提升综合服务质量,打造中国铁通卓越服务品质。

中国铁通对电信服务中的问题一直高度重视,积极采取多种措施,保障消费者的合法权益,认真对待现存的热点问题,把解决社会公众关心的热点问题作为一项系统工程,充分认识群众利益无小事的重要内涵,把提高服务质量提高到实践三个代表重要思想的高度,本着保障消费者合法权益和对用户负责的精神,尽最大的努力,切实做到加强企业自律,主动接受社会监督,依靠行业主管部门有效监管做好电信服务的各项工作。

中国铁通将制定不低于电信服务规范的企业服务标准,全面规范电信业务合同,明确责任义务,做到公平无歧视,准确全面、简单明了,清除排他性条款,公平竞争。在全国范围内10050客服电话实行7乘24小时人工受理。全面加强统一客服电话的服务水平和服务时效,清理和规范代理合同,继续开展客户满意活动,积极协调解决网间无差问题,提高网间通信质量,全力缩短各类业务的范围,开通和修障的时限,加强投诉处理工作,提高处理满意度。

为使用户在使用中国铁通固定电话时能够明白消费,中国铁通加大了新建交换设备时的投资,采用了本地电话详单式计费,大力地倡导并推进这一服务的实施。中国铁通在全国范围内可以提供本地市话详单查询服务。我们也将大力地完善通过登陆互联网和用户通过触摸屏自行查询,采取多渠道多种方式手段保障服务的开展。

在提供市话详单查询服务的同时,中国铁通认真考虑到固定电话与手机等个人通信工具有很大的不同,为保障用户的合法权益,保障用户的隐私权,在提供查询时对用户身份进行严格的认证,采用严格的密码管理,中国铁通将对固定电话详单查询的有关流程进一步明确,更好地为用户提供这项服务。对于由于计费错误造成的话费误差实行双倍返还。中国铁通明确电信卡发行数量绝不超过设备的服务能力,并将以网络设备最大容量为底线,最大限度加大使用有效期,同时也将加强电话卡的宣传工作,明确电信卡的功能使用办法和使用范围、计费原则,使用户明白消费,将加大发行多面值特别是小面值如十元、二十元的电信卡,为用户在有效期内使用完卡内余额提供方便。电信卡在使用期内,随时转存,并将采取附增一元面值的方式保证电信卡余额的足额使用。除了用户可以通过电信卡的余额转存功能,将快到期的电信卡剩余金额转存到有效期较长的电信卡继续使用之外,对于有效期过后,用户电信卡仍有余额的情况将采取电信卡有效期后继续延长三个月转存期的方式,以利与用户有充足的时候进行转存处理,保障用户电信卡中余额的使用。随着技术的发展,将不断地研究挖掘新的更有利与保障用户使用的产品和服务模式。

中国铁通将认真贯彻信息产业部关于治理电信服务热点问题的指导意见,继续提升形象为目标,开展满意服务活动,以客户满意为宗旨,加强服务流程的人性化,以强化管理为手段,加强服务行为的规范化,以完善制度为基础,加强服务监督的时效化,以提升素质为目的,加强服务人员的专业化。随着技术手段不断进步,中国铁通继续从用户需求出发,提高服务能力,提升服务水平,为用户提供个性化,亲情化、差异化的服务。中国铁通将推行服务质量通报制,重大质量问题一票否决制,代理商行为责任追究制,投诉指标考核制,投诉责任追究制和花费错误补偿制等六大服务质量监控机制来保障消费者的合法权益。依靠行业主管部门的有效监管,切实加强企业自律,主动接受社会监督,扎扎实实地做好各项服务工作,不断改善服务,追求客户满意,努力提高综合服务水平。

谢谢大家!

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